14、服务问题投诉问题数占比及TOP20服务问题投诉问题点分析
从服务问题投诉问题数占比情况来看，三季度销售问题占比进一步提升，较二季度增加11.7个百分点，投诉问题数环比激增70%，成为三季度服务投诉暴涨的主要推手。此外，服务态度、人员技术、服务收费、承诺不兑现、配件争议的投诉问题数也出现不同程度上涨。相对而言，服务流程不完善的投诉问题数和占比明显回落，较二季度分别下降23.4%以及9个百分点。
从TOP20服务问题投诉问题点榜单来看，“与宣传不符”跃升至榜首，排名较二季度明显上升，投诉问题数环比暴涨约3.7倍，占比超过服务问题总量的四分之一。此外，“不按约交车”从二季度排名靠后的位置升至第6，投诉问题数环比涨幅高达315%。需要说明的是，“系统升级问题”虽退居榜单次席，但投诉问题数仍处于高位，主要集中在OTA升级后功能变化、车机卡顿等方面。
15、品牌属性服务问题投诉问题数占比分析
三季度，自主、合资和进口品牌的服务问题投诉问题数均出现环比上涨。其中，自主品牌表现尤为突出，投诉故障数较二季度增加49.4%，销售问题成为其投诉增量的主要来源，占比超过总量的六成。合资和进口品牌中，销售问题占比同样处于领先地位，相比较而言，合资品牌各类服务问题比例相对均衡。
