雷克萨斯ES售后保养服务流程混乱 体验差

本人为雷克萨斯车主，2025年9月因事故前往贵品牌授权4S店——雷克萨斯店进行维修。整个服务过程暴露出该店在客户信息管理、作业闭环及基础服务标准上的系统性缺陷，严重背离雷克萨斯“以心至诚”的品牌承诺，具体列举如下：1、客户信息“零留存”，同一问题反复索要2025年7月首撞时已由服务顾问线下收取并微信传送行驶证、驾驶证照片。仅隔月余，本次事故建群定损，该顾问第一时间仍要求发送相同证件，对车主毫无印象，一种强烈“一次性客户”感受，才隔三十来天，完全没印象，感觉我像个新韭菜。4S店客户管理形同虚设，基础信息未落库，既增加客户重复操作，也暴露其对保有客户缺乏尊重。2、需求传递“零闭环”，明确指令仍被遗漏，置客户生命于危险维修期间，本人曾在微信群内两次@上述服务顾问，强调“本次一并做常规保养”，并获其“收到”回复。提车后却接到同城另一家雷克萨斯店来电提醒“车辆已超期未保养”，经追问才确认该店并未下单保养。事故-维修-保养全流程无人复核，服务顾问口头应允却无系统记录，导致车辆白跑一趟、车主时间成本浪费。而且要是没有第三方提醒询问，4S店也完全不知道，一直没有保养情况下，让车主及同乘家人的生命健康置于危险之中3、基础服务“缩水”，清洁标准不及第三方快修历次保养均承诺“简易洗车”，实际交车时外表浮尘明显、内饰吸尘不彻底，清洁品质不如外面汽修店的及服务质量远低于售价不足十万元的比亚迪海鸥4S店。豪华品牌附加价值无从体现。4、激励导向失准，客户情感受损服务顾问仅在需要“揽事故、赚工时”时主动私信，事后又回归冷淡，充分暴露其绩效方案重“产值”轻“回厂体验”。作为花费数十万元选择雷克萨斯的忠实用户，本应获得持续、高标准的待客之道，却遭遇“事故一锤子买卖”的冰冷现实，对品牌情感造成难以逆转的伤害。综上，我作为花费数十万元购买雷克萨斯豪华车型的忠实用户，对品牌“以心至诚”服务理念产生严重质疑，品牌溢价感受挫，精神利益受损。