东风日产N6经销商隐瞒服务信息 售后失信

关于东风日产专营店严重违反召回规定、隐瞒车辆缺陷并怠于履行售后责任的投诉一、投诉对象东风日产授权经销商。二、投诉事实经过2026年2月5日，本人在4S店购买日产N6新能源车，5月22日收到短信提醒本人车次在召回范围内，需到店更换制动、油门踏板。短信内明确写明“本次召回活动从2026年5月25日开始，后续专营店将主动联系您安排”。收到短信后，本人即与门店销售联系，询问召回事项。销售告知可以回最近的4S店解决召回问题，“售后会主动联系您，您也可以预约都行，不然周末人太多，来了排队”。随后本人在APP内尝试预约，预约界面有保养和维修选项，通过APP客服询问此次油门踏板如何预约，客服告知选择维修，大小修资质店都可处理本次召回。因购车店在预约界面无法选择维修（维修时间无法选择，只能选择保养事项），本人计划在其他店选择维修。2026年7月10日，本人在预约界面选择其它店进行维修，并电话与门店沟通维修事项，店内工作人员非常专业负责，听到维修事项为更换油门踏板且为首次到店时，告知可能还有其他需要更换的零件，通过车架号查询后告知涉及更换的事项有：左右LCM软件升级更换、驱动电机油泵专案组合开关软件升级、右前悬置涂润滑脂转向拉杆球头更换及加装垫片油门踏板召回。得知该情况后与店内联系，店内工作人员仅告知需查看是否有备件，并未告知其他修理事项。并在客户主动询问是否有其他项目情况下明确告知”没有““你收到油门踏板召回短信了那就是只有踏板没有其他”。随即与销售沟通，询问为何没有售后联系。销售始终表示有联系：给您发短信了，也有推动消息。门店销售及售后将厂家群发消息作为“售后会主动联系您”依据，忽略门店销售、售后未及时联系车主事实。在再次询问联系过程中，找出当时购车微信群，群内有交付、售后、销售等工作人员，该群自始至终无任何通知。群内交付人员表示，在购车时还有一个微信群，但客户退群导致该群解散，该群内有东风公司AI助手小尼助手，小尼助手会推送各类消息，前期更换油门刹车踏板事项均由小尼助手发送，因客户退群，无法接收小尼助手消息，也无法接收通知。本人始终都有接收到日产公司群发通知消息，但购车门店在此过程在从销售到售后均无人联系本人，询问“售后会主动联系您”事项也是询问为何门店销售对此事不尽告知义务，并非未收到厂家提醒。另外，在销售表示可以预约到店保养处理维修事项过程中，销售还表示到本周日都有空余预约位，认为客户处理不了预约，要求客户告知手机号由销售代替客户登录APP处理预约事项。销售此前并未告知该店需选择保养而非维修同时备注更换踏板等注意事项，另本周末有台风预警，完全未考虑客户安全。在微信群沟通过程中，本人询问群内均为哪些领导、各自负责哪些事项，并告知无售后联系情况，销售、售后均以小尼助手自动推送消息、厂家群发短信为由，拒绝承认门店无售后主动联系情况。在本人提出还有其他零件需要更换、为何无人告知的疑问时，售后表示：其他更换零件并非召回，是自然到店更换，只有油门踏板属于召回。本人追问：是否不到店就不会换，且也不通知。针对此问题未作正面回应。三、投诉依据1.未尽法定的召回主动通知义务：本人为N6车主，收到厂家召回短信通知后，主动联系该店销售，其承诺“会有售后联系，也可以app内预约到店更换”（实际app内维修预约该店无法选择时间，只有保养可以正常预约，后期沟通过程中销售表示应该预约保养同时备注更换踏板），但至今只有厂家统一发送的短信和APP内推送消息，无任何购车门店售后人员主动联系本人。2026年7月10日，通过微信联系该店相关人员，相关人员表示，“因客户自行退出有小尼助手的微信群导致收不到通知”、有厂家统一发送短信为由推卸责任，公然违反《缺陷汽车产品召回管理条例》中“应当主动联系车主”的强制性规定。2.故意隐瞒其他更换零件信息：经向厂家及其他4S店核实，本人车辆除油门踏板外，还有多项其他更换项目（即工作人员口中“自然到店更换”项目）。但该店在知晓本人车辆信息、后续证明店内可随时查询到车辆状态情况下，从未以任何形式告知本人。其在内部售后群中“自然到店更换不通知”的言论，证明其存在故意隐瞒、消极应对的恶劣态度。3.服务能力与态度极其低下：相较于其他4S店的专业、主动，该店在整个过程中表现出极度不专业、不负责，无法让车主对后续维修质量产生丝毫信任。四、诉求1.保障我的合法维修权益。本人已自行预约其他专业的授权4S店完成所有应做项目。现要求确保我的召回及质保维修权益不受此事件影响，将本人车辆的售后维修记录完整、合规地转移或开放至我指定的门店，并杜绝该不专业的4S店再以任何形式干预或联系我。2.追究其流程失职，要求给出明确说法该店“因客户退群即中断召回通知”、以厂家通知替代售后应尽责任等荒谬机制，暴露出其售后流程存在严重漏洞和极度不负责任的态度。责令该店就“以客户退群为由中断召回通知”的失职流程进行实质性整改，包括对相关销售、售后人员作出内部通报、罚款等处理。