控诉：一汽大众售后处理流程僵化、授权4S店管控力弱，尚在保修期内的制动及雷达辅助电子器件故障车辆在购车（广东深圳）和送修（河北保定）2家4S店间来回扯皮，400客服连续4天机械式反馈原地打转，至今处理无果。过程经过：①车主2021年1月14日于深圳清水河4S店购买一汽大众探岳GTE一台，随车赠送胎压检测系统、行程记录仪等同步交付，期间车辆所有保养均在4S店完成，从未在修理厂加装或改装过车辆；②2023年2月因个人工作调动到河北工作，先后在河北保定4S店完成2次汽车保养；③2025年4月21日晚，因车辆制动、雷达、辅助驾驶等故障（延保期至2026年1月到期），仪表盘灯全亮且每次启动后即系统后台报警是否需要道路救援，遂送河北保定4S店维修；④2025年4月22日，该4S店检测后认为主元件故障可能是由胎压检测系统导致，该胎压监测系统为副厂件（实际为深圳4S店随车交付），要求车主另行拆卸后才能处理，该店技术无法对编码进行处理，并在车主支付完保养费用后，要求车主尽快开走，并隐含如有刮蹭后果自负。⑤2025年4月22日-24日，车主多次与400客服联系，要求协调总厂技术支持或协调能处理车辆故障的4S进行维修，在车辆故障报警未解除前不可能开出首家接修4S店，400反复强调要求车主需指定4S店后方能反馈协调，车主表示不了解也未曾到其它4S店维保，请总厂客服直接协调，400客服无动于衷一直纠缠需指定4S店，车辆本身故障问题被搁置；⑥2025年4月24日，车主无奈，反馈由指定购车4S店协调，在明知车辆无法从河北开回深圳的情况下，400客服死守流程，反馈至深圳4S店，深圳4S店沟通后明确无法接收车辆进行处理。⑦2025年4月25日，在两家4S店均已明确表示因胎压监测系统副厂件拒绝维修（河北保定）和因地域问题无法处理（广东深圳）情况下，400客服依旧固守向4S店反馈处理，客户要求升级至总厂更高级售后服务部门或质量投诉部门，反复推诿说无法联系，既无总厂技术部门介入与客户联系建立三方协调机制、也不曾主动协调就近能维修的4S店处置，问题陷入无限死循环，车辆始终在接车4S店停放已超过4天无人响应维修，且该4S店（河北）多次打电话通知将车开走，并将车开出园区停放在路边，随时面临被刮蹭风险，并威胁“后期如发生事故磕碰概不负责”。质疑三问：1.一汽大众的4S店都已独立山头、利字当头了吗？因持续报警所以送修的车辆在河北保定4S店接收完成保养并收费后，以购车4S店配装的胎压监测系统为副厂件、自家无编码技术为由理直气壮拒绝修理尚在延保期内的主电子器件故障，既不寻求总厂技术支持、也不协调购车4S店处理，并将车辆直接停放马路边停车位，以“后期如发生事故磕碰概不负责”胁迫车主冒着车辆随时发生危险的风险将车开走，这就是一汽大众的全国联保4S体系？和野鸡修理厂有何区别？2.一汽大众的400客服都已沦为传话机器人、流程僵化了吗？在连续4天的沟通中，每个接线客服固守的就是“帮您记录、帮您反馈”=至于结果我管不到，“如果您不指定4S店我就无法帮您反馈”=流程就是这么规定的，在一个正常人思维都能判断的情况下，死守客服话术、只管记录反馈，且4S店已反馈无法处理情况下，也不会主动联系客户，每次客户连线就是一个新的客服，周而复始从未有一个客服员盯着此问题跟进销号解决，且在客户明确要求升级到总厂相关决策部门处理时，一口咬死无法直接联系厂家，只有4s店可以联系到，这就是一汽大众的客户问题响应渠道？和不会思考的机器有什么区别？3.一汽大众的售后响应体系都已瘫痪、可以对客户的生死置若罔闻了吗？一辆尚在延保期内的主元器件严重故障的车辆，在接修的河北保定4S店以可能由副厂件引发的故障拒绝维修（实际该副厂件为购车4S店同步交付），购车的深圳清水河4S店已明确鞭长莫及的情形下，400客服一个“给您记录、给您反馈”持续了4天、换了几十个接线员，依据不见厂家有人出来协调，并面临着车主如果不把车从接修4S店开走就等着在路边被剐蹭、如果去开走一启动就故障报警联动，所有辅助驾驶功能均丧失，随时面临撞击行人、撞毁车辆和混动电瓶起火人亡的恶性社会事件，但现实是我们的一汽大众售后体系依据停留在购车4S店太远管不到、修车4S店有副厂件拒绝维修、400客服无法给你协调处理方案只能给你记录反馈、厂家过去4天难寻踪迹无人过问，这就是一家大型车企的售后体系？这就是一家负责任的企业给消费者的安全感？试问：尚在延保期的电子器件瘫痪车辆保修责任该由谁负责？被接修4S店拒绝维修并停置在路边的车辆剐蹭风险该由谁承担？一台持续报警辅助驾驶全无的车辆再次启动车毁人亡后果该由谁埋单？?一桩围绕正当车辆维保的售后沟通所耗费4天反复沉没成本和无法用车损失该由谁补偿？
一汽-大众厂家回复：厂家已经受理该投诉，请您耐心等待，如有疑问，请致电一汽-大众服务热线4008-171-888咨询。
