12、服务问题投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析
四季度的服务问题中，销售问题占比反弹，较三季度增加了12.1个百分点，在总量中的占比已趋近6成。此外，服务态度、人员技术的投诉故障数有所提升，占比也略有提高。上季度大幅增长的服务流程不完善，本季度占比减少10.7个百分点，回归常态区间。
从TOP20投诉问题点榜单来看，“定（订）金纠纷”排名升至首位，投诉问题数环比上涨54.5%。伴随着车企促销力度加大，四季度“不按约交车”问题卷土重来，排名飙升至第3位，投诉问题数暴涨逾4.1倍。
13、品牌属性服务问题投诉问题点占比分析
四季度，合资品牌和进口品牌的投诉问题点数量环比均呈增长态势，后者涨幅领先，较三季度上涨38.2%，销售问题是拉动其增长的核心因素。同期，自主品牌不仅投诉问题点数量环比出现下降，占比情况也发生变化。销售问题进一步扩大份额，已超过总量的2/3，环比提高18.3个百分点。
