12、服务问题投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析
三季度的服务问题中，销售问题保持一家独大，但占比已不足总量的5成，较二季度降低了9.6个百分点。服务流程不完善出现反弹，占比提高了9.4个百分点，投诉问题数环比翻倍增长，“系统升级问题”卷土重来，成为车主集中投诉的问题点。
从TOP20投诉问题点榜单来看，大多数问题点的排名都有所提高，“系统升级问题”和“销售承诺不兑现”成为焦点，两者的投诉问题数均超过了3000个，且都出现了环比翻倍增长。另外，“无零配件”排名升至榜单前10名，投诉问题数环比上涨87.3%。
13、品牌属性服务问题投诉问题点占比分析
三季度，自主品牌的投诉问题点涨幅领先于合资和进口品牌，环比上涨29.1%，服务流程不完善占比大幅提升，较二季度增加了11.4个百分点，超过了总量的1/4，“系统升级问题”是主要投诉增长点。合资品牌面临的服务问题投诉问题点中，除了销售问题外，配件争议占比变化明显，已升至两位数，与上季度相比提高了4.2个百分点。相对而言，进口品牌的服务问题增长点来自于人员技术，主要集中在“修出新问题”。
