车质网机油增多投诉及故障分析报告

　　二、故障分析：汽油进入机油到底有无影响 标准如何界定

　　车质网就机油增多问题咨询过多位业内专家，他们给出的较为一致的看法是，当发动机油底壳中机油过量时，会因曲轴柄、连杆大端的运动对机油产生剧烈搅动，这不仅会增加曲轴的转动阻力以及发动机内部功率损失，还会因激溅到缸壁上的机油增多，从而造成车辆烧机油、油耗增加、导致油封漏油等问题。而汽油大量进入机油，也会造成机油稀释影响粘度值，从而降低润滑性能，造成发动机内部机件磨损影响使用寿命。轻者可能会出现发动机噪音大、提速无力等现象，严重者肯定会导致发动机拉缸爆瓦。

　　从目前车质网接到的相关投诉来看，已有不少车辆的发动机开始出现各种问题，其中包括机油乳化、冒黑烟、油耗高、动力不足、发动机抖动、积碳、故障灯报警等问题。那么，“机油增多”问题到底对发动机有无影响？且有无界定标准呢？在车质网此前报道中，曾引用过一份实验性论文《93号汽油对汽油机油性能影响研究》，这份由中国石油兰州润滑油研究开发中心发布的报告，实验结论为：涡轮增压及缸内直喷汽油发动机普遍存在燃油稀释问题；为保证机油性能不受燃油稀释太大影响，机油中的汽油含量不能超过10%（质量分数）。

　　实验结果显示，燃油稀释会对机油的理化性能造成明显影响，且随着燃油稀释程度的增加，机油高低温黏度及低温泵送黏度下降，碱值下降。当燃油稀释达到15%（质量分数）时，机油的极压性能下降明显。因此，从长期使用的角度来看，“机油增多”问题可能会对发动机造成不可逆的影响。

　　此外，国家标准GB/T 8028—2010《汽油机油换油指标》也有相关规定，机油燃油稀释值（质量分数）大于5%、水分含量（质量分数）大于0.2%，机油就已达到更换的标准。至于机油过量被稀释的后果，该推荐标准也清晰写道：“车辆在使用过程中，因种种原因燃料会部分窜入机油油底壳，污染发动机油，甚至会造成拉缸的严重后果。”综上所述，车主对于目前个别汽车厂家给出的官方解决方案不认可，也在情理之中。

　　三、服务满意度分析：解决方案难度大 车主满意度偏低

　　为解决“机油增多”问题，此前已有车企给出相应“升级方案”以及发布召回公告，但从车质网收集的反馈信息来看，效果并不尽如人意。原因很简单，这种先天性的问题，如果只是通过后天的程序升级或者简单的硬件改造予以解决，难度可想而知。这种艰难，在数据上都得到了体现。

　　从车质网统计数据来看，“机油增多”问题再投诉占比为13.5%，低于全部问题再投诉19%的比例。原因在于绝大部分车主投诉的原因，源于对厂家解决方案不满或无实质性的解决方案。目前，大部分车主未选择再次投诉，也或许是在观望厂家的下一步动作，因此后期方案是否合理，也将直接体现到再投诉比例的变化上。

　　而从目前车主反馈情况来看，有1,000余人次对“机油增多”投诉厂家服务满意度进行评分，其均值仅为1.56分（满分5分），远低于整体投诉服务满意度评分均值2.83分。可见，目前很多车主对于厂家给出的解决方案持不认可态度。

　　总结：通过以上对“机油增多”问题投诉数据的分析来看，我们至少可以得到两个结论，一、问题相对集中，个别品牌的个别车型因为使用了相关发动机技术，而导致其整个车型机油增多现象普遍存在。这种现象和低温有一定关系，但又不完全有关。二、发动机作为硬件，其整体结构决定了机油增多现象的出现，后期的简单升级改造，很难根本解决问题。现阶段企业推出的各种解决方案，应该都是平衡后的结果，很难让消费者彻底满意。企业要想维护消费者权益，恐怕要额外做一些补偿。对于企业自身而言，研发验证过程一定要把汽油稀释机油作为一个重要的问题点予以考虑，千万不能重蹈覆辙。