投诉编号：【721515】 投诉时间：2022-03-24 17:25 投诉品牌：小鹏汽车 投诉车系：小鹏P7 投诉车型：2020款 670N
小鹏汽车突然更改了自己原先与消费者约定的免费救援服务，且事先没有进行公告与通知，暗地里悄悄摸摸将服务内容进行了删减。购车时小鹏承诺会提供免费的救援服务。包括但不限于1.不限里程、道路救援次数；2、车辆没电的情况下可以免费拖车至附近超充站。现在小鹏新公示的道路救援条款中删除了上述1、2点内容，并且增加“只限因质量问题“的条款来免除己方的责任。小鹏的服务条款属于格式条款，民法典明确规定提供各式条款一方不合理的免除或减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的格式条款无效。小鹏的行为严重损害了消费者的合法利益，违反了民法公平诚信原则，依法请求停止对消费者的侵权行为。
小鹏汽车厂家回复：由于本次对于“无忧救援”服务规则的描述优化，给车主鹏友的用车体验造成了顾虑，非常抱歉。本次规则的描述优化，是为了更加清晰具体的描述道路救援的服务范围，让客户对规则理解更为准确。根据服务细则，小鹏汽车向车主提供”无忧救援“的车主权益，即车辆发生故障而无法行驶时，小鹏汽车将根据实际故障情况提供远程救援、现场诊断、拖车救援、困境救援等服务，而对于如交通事故，轮胎扎钉等非产品质量问题或者意外事故引起的无法行驶的情况，原则上属于非车辆故障引起的“除外情形”，并不适用于“无忧救援”的服务范围。由于前期在服务细则内未有明确的描述，引起了部分车主在行使相关权益时产生了认知上的偏差，但是鉴于用户体验第一的服务准则，对于遇困的车主，我们依旧提供了部分“除外情形”下的免费救援服务。考虑到老车主的感受，此次描述优化的条款不影响22年3月31前签订购车合同的首任车主，详情请参阅相关服务细则。小鹏汽车会一如既往地以客户利益为出发点，不断提升车主满意度，优化用车体验，确保车主的安心驾乘、用车无忧。
