十九、车企投诉解决能力保持稳定 赛力斯汽车表现抢眼
相比于投诉回复率和响应速度，能否在最短的时间内妥善解决消费者提出的合理诉求则体现出车企化解危机问题的效率和解决能力。据车质网数据显示，2024年共有10家汽车品牌的平均撤诉周期保持在7天以内，较2023年减少1家，自主品牌占据多数。其中，MINI表现较2023年有跨越式进步，周期从22天23时缩短至1天14时，排名榜单首位。此外，东风纳米连续2年进入榜单，在针对消费者诉求解决方面表现值得肯定。
二十、车企投诉满意度同比略有提升 新上榜品牌居多
2024年车质网接到的投诉中已得到消费者评分的品牌达209个，与2023年相比增加了29个。其中，满意度评分达3分及以上的品牌共28个，较2023年增加了2个，自主品牌在其中的占比接近7成，同比提高了17.9个百分点。具体到榜单，多数为新上榜品牌。发布不到1年的全新品牌享界，首次上榜便排名首位，满意度表现可圈可点。作为榜单常客的吉利汽车，本年度满意度得分有所提升，值得鼓励。
总结：
2024年，阶段性投诉爆发的情况此起彼伏，与服务问题有关的投诉陆续浮出水面，特别是在销售环节出现的问题成为消费者关注的焦点，从而推动车质网总投诉量再创历史新高。从2024年的投诉类型来看，服务问题的投诉量再度突破4万宗，投诉占比较2023年出现大幅提升。销售问题成为服务问题的投诉重灾区，投诉问题点集中在“价格变动”和“系统升级问题”，两者占比之和超过投诉总量的一半。特别是前者，在2024年曾多次出现爆发，已成为服务问题中最大的“毒瘤”。可以预见的是，伴随着汽车市场“价格战”的持续升温，车企针对汽车产品的促销手段和力度也将继续加码，2025年“价格变动”将再次成为服务问题的投诉焦点。从品牌属性来看，自主品牌的投诉占比时隔6年再次超过合资品牌，投诉量也达到了历史顶点，超过6成的投诉来自质量问题，投诉故障点聚焦“影音系统故障”和“车身生锈”，侧面也反映出自主品牌车型在车身工艺以及车辆软硬件匹配方面存在一定问题。从能源类型来看，插电式混合动力车型的投诉占比逐年扩大，与其不断增长的市场份额形成正比。2024年，其投诉主体已从质量问题转变为服务问题，多数集中在售前方面。
从2024年车企针对投诉问题的处理情况可以发现，多数企业对于消费者通过车质网提出的诉求非常重视，这一点不仅体现在不断提高的投诉回复率上，针对投诉问题的回复周期也进一步缩短，以仰望为例，平均投诉回复周期控制在1小时。此举可有效缓解消费者因诉求迟迟得不到回应而产生抱怨升级的情况。另外，车企针对投诉问题的平均撤诉周期也在不断压缩，部分企业的周期已经可以做到控制在7天以内，不仅让消费者的合理诉求得到妥善解决，同时也可以在最大程度上降低投诉给车企带来的负面影响。
作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息受理平台，车质网一直致力于汽车产品投诉数据的收集和整理，并通过大数据分析来发现汽车企业在产品质量和售后服务方面存在的短板，帮助车企及时修正产品缺陷、提升售后服务质量，让消费者买着放心、用着安心。
