2024年四季度汽车投诉分析报告

　　一、2024年四季度投诉数据概述

　　2024年四季度，车质网共受理消费者对汽车产品的有效投诉42,573宗（含第三方平台和后装轮胎投诉共54宗），环比上涨5.3%，同比下降7.6%。据车质网数据统计，本季度共受理222个汽车品牌及1,290个车系，较上季度增加了1个品牌和28个车系。

　　总体来看，四季度投诉呈现如下特点：

　　1、单纯服务问题成为本季度的投诉焦点，投诉量环比涨幅超过了5成，刷新了近2年来的历史最高纪录。投诉增量主要来自于服务流程不完善和销售欺诈，尤其是后者，所涉及的多个投诉问题点环比均出现大幅增长，如“销售承诺不兑现”、“定（订）金纠纷”和“不按约交车”。

　　2、紧凑型SUV成为SUV车型投诉重灾区，投诉量出现环比“两连涨”，自主和日系品牌是投诉的主要来源，前者占比超过了7成。从投诉类型来看，单纯质量和服务问题投诉占比较高。其中，投诉增量来自于单纯服务问题，其投诉量较三季度涨幅超过1.1倍，投诉问题点集中在“系统升级问题”和“销售承诺不兑现”。在紧凑型SUV的投诉中，汽油车型的占比最高，同时也是主要投诉增长点；其次是插电式混合动力和纯电动车型，三者占比之和超过总量的9成。从车型年款分析可以看到，紧凑型SUV的投诉主要集中在2021-2024款车型，这四个年款车型的投诉量均超过千宗，2022款和2024款车型的投诉量环比涨幅较大，分别较三季度上涨46.4%和65.9%。

　　二、2024年四季度投诉数据分析

　　1、消费者投诉人群属性分布

　　从性别占比情况来看，男性消费者的占比较上季度略有降低，但仍远高于女性消费者。此外，31-35岁和36-40岁的投诉占比有所下降；同期，26-30岁的投诉占比终止了此前的连降势头，较三季度提高了1个百分点。值得注意的是，本季度购车1个月的投诉占比有明显增长，环比提高了2.8个百分点，侧面反映车辆出现故障问题的时间进一步提前。

　　2、季度投诉量对比分析

　　2024年四季度的投诉量连续第二个季度实现环比增长，稳定保持在4万宗以上的体量。但与2023年同期相比，投诉量降幅超过2成，整体口碑表现要略好于2023年四季度。

　　3、月度投诉量对比分析

　　从各月的投诉量对比来看，除12月份外，其余2个月的投诉量均较2023年同期有所下降，10月份的降幅最大。相比之下，2024年最后一个月的投诉量出现反弹，同比上涨约6%。

　　4、品牌类型投诉占比分析

　　自主品牌的投诉量较三季度出现明显提升，环比上涨15.6%，达到历史同期最高点，投诉占比提高了4.1个百分点。反观合资品牌，本季度投诉量环比略有回落，投诉占比降低了3.8个百分点，但仍保持在总量的5成以上。

　　5、品牌国别投诉占比分析

　　德系品牌的投诉量在本季度出现明显增长，环比上涨14.9%，涨幅仅次于自主品牌，增量来自于部分大众品牌热销车型。相比之下，美系品牌是唯一投诉量环比出现回落的国别品牌，较三季度下降17.3%，投诉占比降低4.9个百分点，短期口碑表现有所回暖。