12、服务问题投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析
从服务问题投诉问题点占比变化可以看到，销售问题依旧是投诉重灾区，占比已超过总量的一半，较上季度提高了6.7个百分点，投诉问题点集中在“定（订）金纠纷”和“价格变动”。此外，本季度承诺不兑现的投诉问题数涨幅明显，环比上涨80.6%，车主抱怨集中在“服务承诺不兑现”。
二季度，“定（订）金纠纷”成为服务问题的投诉焦点，投诉问题数环比上涨92.6%，排名升至榜单首位。“政策变动”本季度投诉问题数出现翻倍增长，环比涨幅接近2.2倍，跻身榜单前十名。
13、品牌属性服务问题投诉问题点占比分析
自主和合资品牌的服务问题投诉问题点在二季度均有小幅增长。其中，自主品牌的投诉问题点增长主要来自于销售问题和承诺不兑现，“定（订）金纠纷”、“价格变动”和“服务承诺不兑现”是投诉重灾区；而合资品牌大多数服务问题的投诉问题点环比都有不同程度的增长，配件争议涨幅最大，较一季度上涨27.3%，具体表现为“无零配件”。相比之下，进口品牌的服务问题投诉问题点与上季度保持一致，但内部的占比情况发生了变化，除销售问题依旧一家独大外，服务态度和承诺不兑现瓜分了剩余的多数份额，成为新的投诉增长点。
