12、服务问题投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析
从服务问题投诉问题点占比变化可以看到，销售问题已占据绝对的“C位”，成为近期消费者抱怨最多的服务问题，占比较2024年四季度提高近3.5个百分点。投诉问题点集中在“价格变动”和“与宣传不符”。此外，服务流程不完善的投诉故障数也保持着持续增长势头，环比上涨19.4%，“系统升级问题”是罪魁祸首。
“价格变动”成为本季度服务问题的大黑马，首次上榜便高居第二名，投诉问题数环比涨幅超过1.1倍，创造新的历史纪录。“系统升级问题”依旧是投诉最多的服务问题点，排名榜单首位，投诉问题数和占比均有小幅提升。此外，“与宣传不符”也有所抬头，投诉问题数环比大涨94.4%，跻身榜单前三名。
13、品牌属性服务问题投诉问题点占比分析
自主品牌本季度的投诉问题点环比出现大幅增长，较2024年四季度上涨23.1%。相对而言，合资和进口品牌的投诉问题点均出现一定回落。从服务问题投诉问题点占比来看，三个品牌属性的投诉主体都是销售问题，但具体的问题点略有不同。其中，自主品牌投诉集中在“价格变动”，而合资和进口品牌投诉分别集中在“销售承诺不兑现”和“与宣传不符”。除销售问题外，“服务流程不完善”是自主品牌另一个投诉较为集中的服务问题；“人员技术”和“承诺不兑现”则是合资和进口品牌占比较多的服务问题。由此也不难看出，消费者对于三大品牌属性的产品预期存在一定差异。
