智己L6商品与描述不符无法安装 不予退换

我在2026年8月28日在智己商城兑换一个价值169元的，智己L6颈枕，在9.2日收到货，与描述不符，没办法装在车上，当天跟智己客户电话沟通，对方表示跟进，24小时回电，一直到9.4日也没人回复，中间多次致电催促。我在9.4日上午通过智己app订单退货，订单被无理由驳回，又多次致电智己客服，对方表示页面显示我所兑换商品为全新智己l6所使用，跟我的L6不匹配，不予退换，经过多次投诉，智己表示是我自己的问题，同意退换，让我自己承担运费，我不同意，我之前多次致电智己，客服均表示我的全新智L6(有电话录音)。诉求：智己客服给一个说法。