零跑Lafa5底盘无护板 维修后异响

一、事件背景车主驾驶零跑Lafa5 605max新车到店进行官方升级服务，取车后先后出现两处车辆问题：1.主驾车窗出现升降异响，经门店确认需更换车窗胶条解决；2.副驾内饰门板发现异常磨损，怀疑为门店施工操作不当导致。车主在服务群内反馈问题，要求门店给出合理解释、解决方案与责任认定，全程沟通中门店存在严重服务与技术流程问题，引发车主强烈不满。二、核心问题分类（一）服务态度与沟通问题1.?推诿责任，回避核心诉求，歪曲车主维权动机车主明确要求门店举证“副驾内饰门板非门店操作导致”，门店负责人不仅未提供有效证据，反而多次反问车主“想要什么补偿”，将车主的合理维权歪曲为索要利益，刻意回避“损伤是否为施工导致”的核心问题；后续以“没有证据”“师傅弄坏的可能性不大”等话术推卸责任，完全未正视车主的合理质疑。针对主驾车窗异响问题，门店仅以“保修更换”作为解决方案，未就“升级操作导致异响”的责任作出明确说明，也未主动提供避免二次拆装的替代方案。2.举证不力，流程不透明，侵犯消费者知情权车主多次要求查看施工全程监控，门店以“换的位置没有监控”“监控画面敏感不能外传”“仅举升机工位有监控”等理由拒绝提供完整证据，仅发送了一段不完整的片段，无法解释车间大面积监控盲区问题；车主要求发送完整施工视频时，负责人以“不会发文件”为由拒绝，后续又以“怕水军”为借口，始终未提供有效举证，严重违背消费者知情权。3.态度敷衍，缺乏共情，激化矛盾面对车主“新车被拆、体验极差”的情绪，门店仅用一句“很抱歉，给您带来了不好的体验”敷衍回应，未主动提出针对性解决方案；车主明确表示“不想再次拆装新车”，门店仍坚持“不拆无法更换”，完全无视车主对新车的保护诉求；沟通中多次出现“大哥”等不专业称呼，在车主明确不满后，未调整沟通姿态，反而将矛盾归咎于车主，激化对立情绪。4.服务流程严重缺失，交车标准不达标车主取车时，发现车门玻璃、内饰板上全是手印，说明门店施工后未做清洁、未做交车检查，基础服务流程完全缺失；车主反馈问题后，门店负责人多次推诿，要求车主“到店看监控”，将举证责任转嫁给消费者，未履行“主动解决问题”的服务义务。（二）技术与操作问题1.?施工操作不规范，直接导致车辆损伤。针对主驾车窗异响：门店升级操作后出现升降异响，需更换胶条解决，说明施工过程中对车窗结构、胶条造成了不当影响，存在操作不规范问题；车主提前询问“拆装是否有影响”，门店承诺“不会”，但实际操作引发故障，承诺完全落空。针对副驾内饰板磨损：门店施工师傅在拆装副驾内饰门板时，是否存在违规操作后导致内饰板磕碰、磨损，造成损伤；门店无法保证后续拆装不会再次出现问题，维修方案缺乏可靠性。2.车间监控管理存在严重漏洞，门店维修车间存在监控盲区，无法覆盖车辆拆装、升级的核心工位，导致无法还原施工全过程，无法自证清白；同时，门店未建立完善的监控调取、留存制度，无法及时向消费者提供完整施工证据，严重不符合售后维修的规范要求。3.维修方案不合理，无视车主核心诉求，门店针对两处问题的解决方案均仅为“免费更换、保修”，完全无视车主“新车不想二次拆装”的核心诉求，未提供替代方案；同时，门店无法保证“简单问题不会再次出现”，维修方案缺乏可靠性，无法消除车主的顾虑。三、车主核心诉求1.要求门店正视问题，就主驾车窗异响、副驾内饰板磨损两项问题，明确责任归属，给出合理解释。