广汽丰田凯美瑞购买的保养套餐无法使用

本人于2023年11月16日，在广汽丰田官方授权的4S店购买了5次机油保养套餐，并支付了相应费用。该店作为广汽丰田正规授权经销商，其销售行为代表品牌承诺，本人基于对广汽丰田品牌及授权体系的信任完成此次消费。2026年2月，本人按惯例预约保养时，发现原4S店改名了。该店工作人员告知，本人此前购买的机油套餐无法在现店使用，如要使用需前往40多公里外的广汽丰田4S店。此举严重影响了本人作为消费者的正常服务体验，增加了不必要的时间与经济成本，实质上构成了单方面变更服务条件、设置履约障碍。随后，本人致电广汽丰田官方客服热线400进行投诉，希望厂家作为品牌管理方与授权体系的监督者，能够协调解决其授权经销商变更引发的消费者权益问题。然而，客服人员明确表示“广汽丰田授权4S店与厂家是两家公司，无任何关系”，并推诿称厂家无法提供任何解决方案，建议本人自行联系已不存在的原店处理。该答复完全无视以下事实：1.本人在该店消费时，其作为广汽丰田授权4S店的身份是明确的，相关服务承诺与品牌背书直接相关。 2.经销商主体的变更（无论是股权转让、品牌授权转移还是店名更改）属于厂家对经销商网络的管理范畴，其变动后果不应由消费者承担。 3.厂家客服（400）作为品牌对客的首要窗口，对授权体系内产生的消费纠纷负有不可推卸的协调、监督与解决责任，“无关系”之说实属逃避企业主体责任。此次事件不仅反映出该经销商在主体变更过程中，对既有客户协议的处理极其不负责任，更深层次暴露了广汽丰田厂家对授权经销商的日常监管严重缺位，在出现损害消费者权益的问题时，其客服体系不是积极解决，而是熟练运用“踢皮球”方式推诿塞责，严重违背了《消费者权益保护法》中关于经营者应当保证商品或服务质量的明确规定，也辜负了消费者对广汽丰田品牌服务的信任。