华晨宝马3系4S店隐瞒善意保修政策及通函

本人2021年3月份购入的320li，直至2025年6月，全程保养保修都是在4S店做，2024年8月份出现水泵漏水，热管理模块的漏水问题，在客户对刚过保就出现问题的不满情况下，4S店给免费处理，2025年6月出现机脚胶软塌，导致发动机抖动，4S店给客户报价，客户支付费用维修，期间没有提及“善意保修”政策的方案（此时车辆公里数未到9万公里，及未满5年），维修完成后还操作失误忘记把冷却液盖盖上，导致客户开了几十公里才提醒客户，维修完成后半个月左右，中控屏显示冷却液缺少，就去4S店检查，4S店出了报价单，期间也未提及“善意保修”政策及通函，后续由于客户自己通过其他途径得知“善意保修”政策和关于B48发动机冷却液的维修通函，就该两项政策的内容，客户找4S店协商沟通，协商过程中，4S店工作人员对上诉政策的解释解说完全没有统一性，让客户感觉想给你修就说满足条件，不满足就不满足，不用说太多，完全就是区别对待，经过多次多天与4S店协商沟通，最终给申请，第二天给出的最终回复为：拒绝了申请，并且没有理由，就是拒绝，意思就是4S店单方面想给你该服务就给，不想给就以各种无根据，无文件支撑的理由拒绝，甚至还可以无理由拒绝，完全没有公开性、公平性可言。服务失职：贵司官方“善意维修”政策覆盖7年内车辆（依据网上可查到的宝马中国与华晨宝马经销商通函），但4S店在客户满足忠诚客户的条件的情况下，选择隐瞒该权益，故障检测后未主动告知维修方案及政策适用性，涉嫌侵犯知情权，让客户心寒，核心质疑：通过查询历史投诉案例，宝马对同一政策执行存在地域/门店差异，是否构成对消费者的歧视性对待？4S店是否存在刻意隐瞒厂家政策、转嫁维修成本的行为？事实上，包括宝马在内，很多车企都一直有对于客户服务的善意保修规定，在宝马公司的售后服务规定中，善意保修即指“保修期结束不意味着不再免费修复客户反映的正当投诉。善意保修将被准许；只有在车辆得到宝马授权经销商的正规保养，以及得到客户正确维护的情况下，才能得到善意保修。”详情可以查看上诉图片资料。宝马公司南区公关负责人对《消费者报道》记者解释说：“善意保修是公司给予客户的一个增值服务，对车辆有可能出现零部件故障的车主的一个延长保修期的服务”。善意保修原本是一项为客户服务的贴心之举，然而在实际操作过程中，并没有如此“善”意。4S店为了获取更大利益，可能会有选择性地隐瞒客户享受善意保修的权利。知名汽车市场咨询师指出这种情况是车企在服务过程中的差别对待：“由于善意保修的规定并没有一定的规范性，因此给4S店的主观判断留下了很大空间，对不同的客户他们会采取差别对待的方式。”在最近网友曝光的宝马螺丝断裂车主与4S店签订的“秘密协议”中显示：“乙方(4S店)给予甲方(车主)客户关怀，向甲方提供整车延长一年或者10万公里保修期(以先到为准)的维修方案。”这份具有差别性对待的秘密协议，令众多车主抱怨“老实的车主只能吃哑巴亏”。诉求：依据宝马官方善意维修政策及通函内容，对已出现的故障部件予以保修，对因4S点隐瞒“善意保修”而已收费维修的机脚胶费用进行退费，并对该事件由始至终对客户产生的时间、交通经费进行合理补偿；官方书面说明：避免后续维保及维修沟通过程中产生更多的该类纠纷，要求宝马中国就“善意维修”政策适用范围及执行标准作出正式答复。