魏牌 蓝山销售承诺购车补贴不予兑现

长城车主的奇葩购车经历而引发的售后思考阳春三月，本是万物复苏的美好时节，然而，作为一名新晋长城车主，我的购车之旅却伴随着‘喜’提新车的同时，无奈地踏上了维权之路。2年的纠结，最终因品质结缘长城2年前，就有了购置新能源SUV的计划，但是近年来中国汽车的飞速成长，眼花缭乱的新能源车市场，还有层出不穷的购车优惠政策，迟迟没有选定自己心目中的“情车”。机缘巧合之下，我注意到了长城蓝山这款六座SUV，经过两年的持续关注与调研，我发现其品质与价位均契合我们小家庭的需求，作为上有老下有小的80后，我们更加注重车辆的安全性能。于是，在试驾了小鹏、问界等其他品牌后，今年3月初预约了合肥包河区万达长城直营店的试驾，试驾体验后对蓝山这款车确实十分满意，就和家人商量准备筹备购车资金，但是买车对于我们家庭来说并不是刚需，因为家里已有两辆车了，只不过想置换一台SUV，所以时间早晚并不影响家庭正常出行，作为消费者这个时候心态还是比较稳的。着急逼定，利用补贴拿捏顾客心理试驾结束后，长城销售便开始电话轰炸，一直热情回访。几天之后，最终决定去门店认真了解一下购车细节以及优惠政策。和销售沟通过程中，对方多次提到如果3月底完成提车上牌就可以享受吉林省（15000元）及长春市（6000元）的购车补贴，补贴力度十分诱人。虽然销售一直推荐青蓝黑色这三款主打色，并告知金色量产小，不一定有现车，可能会影响月底交付时间，最终导致错过补贴，可是根据本人喜好最终还是在长城智选APP小定了一台流光金智驾版（未锁单）。销售与生产线确认，金色需排产，预计交付超半月，恐影响补贴领取。4月补贴情况未明，故一再劝我们改色以确保补贴。架不住补贴诱惑，最后在3月19日锁单。锁单后发生的事情令人倍感失望。最初对接的销售顾问表现出十足热情，积极跟进购车进度，发生问题后，对任何问题都保持沉默，形成了“不催不处理、不问不回复“的恶性循环。根据长城汽车官方“以用户为中心“的服务理念，这种服务断层和责任心缺失与其宣传内容形成明显反差。接下来我将根据时间线详细梳理事件经过和重点事件：3月初，前往合肥包河区长城直营店首次试驾长城蓝山，体验感不错，比较了小鹏等其他车型，有计划购买长城蓝山；试驾结束后，销售看我们购车欲望强烈，不断电话回访，3月15日，前往直营店与销售沟通购车细节，当时告知如果在3月底前提车上牌，可以享受吉林省（15000元）及长春市（6000元）的购车补贴，并且说长春只有长城一家在库里，补贴非常稳，台州、南京的补贴不够稳，都不给我们推荐了。家里已有两辆车，置换车辆并不着急，所以当天在长城智选APP小定了金色（未锁单），销售告知，金色因量产较少，非主流色系，预计3月底前难以交付，恐影响补贴领取，故我们决定退掉小定。退小定后，3月16日销售又多次致电，意思是3月17日他们会与厂家生产线沟通看金色能否来得及排产，最终结果是金色确实无法确保3月底交付，并一直推荐青蓝黑色这三款主打色，如果更改颜色，能够尽快提到现车领取补贴，4月是否能有补贴还未可知，一直劝说我们更改车辆颜色，确保享受所有补贴政策。最终在补贴的诱惑下，我们将金色改成了蓝色，并多次和销售确认，确保有现车能够领取到所有补贴，销售都表示没有太大问题。（等车过程中，未有工作人员告知补贴领取情况，且离3月底还有一段时间，认为补贴领取应是板上钉钉）3月19日建立售后群，在群里我也多次咨询长春区补是云闪付红包还是现金形式等问题，可见我们对领取区补是非常重视的。3月22日上午9点通知开票付尾款，11点多全款支付完毕，我们非常配合各项工作，只希望能尽快办手续领区补，当天下午还在群里咨询如何领区补，可见为了领取区补我们一直非常着急也很配合。3月23日，车辆抵达合肥。交付中心约24号上午10点30分到高新区长城交付中心进行车辆交付。按照约定时间，我们准时抵达交付中心。交付过程可以用一个词形容：潦草，其中有几点让我觉得非常敷衍，也直接或者间接地让我们错过了区补。一是交付过程中，从未告知新能源车辆可以下载国家税务APP直接手机操作，竟然告知我们可以前往滨湖的税务部门办理（路途遥远耽误时间）；二是交付人员明知道我们非常着急办理车牌，需要申请区补，但是从头到尾没有告诉我们交付中心隔壁就有一家车管所可以上牌，反而一直在推荐600元的牌照办理服务（实际上我们自己办了牌照以后发现，只需支付工本费40元，除了领号后排队人多比较慢，办理起来非常方便快捷）；三是在交付过程中，售后专属群就开始各种催我们赶紧办理车牌，说是区补名额已经快要被抢光了，上午还剩800万的余额，结果等下午我们在排队办理牌照的过程中就被告知区补已经被领取完了。如果区补领取速度这么快，交付人员完全可以在交付车辆以后告诉我们隔壁就有车管所，也可以在手机APP操作办税，而不是提供一些误导顾客的信息，耽误我们办理牌照，最终让我们错过区补申领。值得一提的是，24号补贴没抢到直营店在电话中告知我，对于区补没领到他们会和上级反馈，我明确要求必须得到回复，电话中他们承诺会给予回复，然而直到3月31日，区补已确定无法领取，却始终无人主动联系我们。我主动联系后，告诉我们他们合肥直营店没办法，因为怕给我们添堵，所以迟迟没有回复，可是就算答复的结果令我不满意，至少也是在正面应对顾客的诉求，而不是一味地逃避。从3月24日之后我们已经多次多渠道向长城投诉，但是投诉期间从未有人正面回应此事，打电话永远都是此事还在处理协调，会积极向厂家反馈，或者是与直营店沟通。长城的服务如此滞后，让购车体验大打折扣，在现在车企竞争如火如荼的情况下，长城应该好好反思如何真心实意地为顾客服务，汽车品质固然很重要，但是服务跟不上，只会慢慢失去市场竞争力。6000元的补贴不仅仅是顾客应该享有的权益，更代表了一个车企在为顾客提供服务的过程中是否能站在顾客的角度，积极为顾客争取应该享有的权益。此次购车过程，我作为一名消费者，明显地感受到了长城的几个问题。第一个问题是销售与交付是割裂的，销售人员只负责招揽客户，利用各种话术和手段逼定消费者锁单，利用各种优惠政策吸引消费者，但是只是“说到并不做到”。比如，你销售阶段既然利用蓝山高性价比作为卖点之一，那你售后就要努力地帮助消费者拿到最低的价格，你努力了客户拿不到补贴，客户并不会责怪你。再如，当初各种话术说6000区补没问题，那么在3月24日上午额度还充裕的时刻，就要有人积极跟进和协助客户领到当初承诺的补贴，继而让客户得到最实惠的价格，客户开心了才会愿意成为你们的“推荐官”，推荐身边的亲朋好友同事来买长城的车。事实上，一旦消费者完成锁单并付款，销售人员便似乎‘功成身退’，后续事宜全归售后处理，而售前与售后之间，似乎划清了界限。由此可见，长城魏牌的售前和售后是割裂的，并不互通有无，售前并不告知售后这个客户的核心诉求是啥？交付时，务必提醒客户及时办理牌照，例如，告知他们：‘交付中心邻近车管所，通过APP即可便捷办理免税手续，当前额度尚余千万，宜早不宜迟。’第二个问题是长城的售后是“拖字诀”，不管你提出什么问题，我都是态度很好，就是不办，希望通过时间来淡化你的诉求，让你慢慢忘记，然后事情似乎就可以解决了。我不知道这是企业文化就这样呢？还是...最后我想说的是，在各家车企竞争这么激烈的情况下，大家的技术都大差不差，没有谁能说自己技术如何如何牛逼，我光靠我的技术就能吃定消费者，早在几十年前或许可以这么说，但是现在呢？大家拼的就是服务了，你服务跟不上，你就不会有用户粘性，就不会有用户主动帮你宣传车，光靠你们的销售人员能宣传几个人啊？能拉来多少消费者试乘试驾啊？其实这件事很简单，只要你们努力地帮助消费者取得最大利益，让消费者感受到你们一直一直在努力帮助我领取补贴，就算最后因为额度抢完，领取不到，不会有人责怪你们，但是在我的购车过程中，我没有感到任何人在帮助我领取补贴，都是我一直在专属售后群问，问一句回一句，一点也不主动。长城的这一系列举动，不禁让人联想到近期小米SU7车祸事件的处理方式。在重大事故面前，一个车企若能勇于面对而非逃避，积极回应并妥善处理，这无疑展现了一种负责任的态度和担当精神。可是长城却因为一个小小的区补处理都选择“踢皮球”，老牌车企不应该一味地研发新技术，突破新挑战，开拓新市场，你们更应该守好后方，维护好每一个选择长城的老顾客，因为留住他们的心，才能留住长城的口碑。最后我想写一篇《假如》假如24号是约八点半就到交付中心呢？假如我们能9点前就完成交付呢？假如我们在车管所9点开门前就进去排队呢？假如有人指引说，只需直行300米即可到达车管所呢？假如有人告诉我们APP可以办理免税呢？假如有人持续跟进，时刻提醒我们额度剩余多少呢？假如有人...上面这么多假如中，如果有一条有人能站在消费者角度多想一点，多问一句呢？我想结果会不会就改变了呢？