奥迪4S店纵容问题员工 厂家漠视放任

本人为2016款奥迪A3风尚版车主，就车辆DQ200机电单元故障维权事宜，与**奥迪康桥东路店客服经理周*沟通及向一汽奥迪厂家投诉过程中，遭遇言语前后矛盾、颠倒事实、虚假举证、态度蛮横、擅自挂断电话等严重不当服务行为，且多次投诉后问题未获任何处理，厂家与4S店存在明显包庇、监管失效问题，严重侵害消费者合法权益，具体事实如下：

一、客服经理言语前后矛盾，公然颠倒事实、拒不认账，诚信严重缺失

1. 首次沟通时，客服经理周*主动告知本人车辆维修费用需2万余元，并主动询问本人是否认识外部修理厂；

2. 本人就相关问题投诉后，第二次通话中周*直接否认上述全部表述，反而谎称是本人主动提出要到外部维修，完全歪曲沟通事实；

3. 首次通话全程录音可完整还原事实经过，清晰佐证周*原始表述，其刻意颠倒事实、出尔反尔、拒不承认自身言论，已丧失服务行业基本诚信。

二、随意虚假举证、拒绝履行举证义务，激化消费矛盾，毫无沟通诚意

1. 沟通中周*单方面口头宣称，店内多名同事同款奥迪A3车型行驶10多万公里均未出现机电单元故障，以此将本人车辆故障定义为个案，意图规避车辆原厂质量隐患问题；

2. 本人当场要求周*提供涉及其同事车辆的信息、维修记录、行驶里程等有效举证材料，对方却直接拒绝当场举证，反而要求本人通过法律途径才提供相关材料；

3. 根据消费维权相关原则，谁主张谁举证，周*仅凭口头断言推卸责任，拒绝履行举证与答疑义务，全程无调解意愿，沟通态度蛮横无理，严重激化消费矛盾。

三、沟通态度恶劣、压制车主发言，未尽服务职责，职业规范缺失

1. 两次通话过程中，周*均未就DQ200机电单元原厂延保、故障索赔、官方维修政策等车主核心关切问题进行详细解读，未尽到政策告知与专业答疑的服务义务；

2. 第二次通话时，周*情绪异常激动，交替使用普通话与上海话大声叫嚷，刻意压制本人发言，导致本人无法正常陈述诉求、参与沟通；

3. 通话尚未结束，周*便擅自挂断电话，服务礼仪严重缺失，沟通方式粗暴蛮横，完全不符合4S店客服经理的职业素养与服务规范。

四、多次投诉无任何处理结果，厂家监管缺位、涉嫌包庇，投诉闭环完全失效

1. 针对周*上述严重服务问题，本人先后14次向一汽奥迪厂家正式投诉，并提交相关证据，但问题始终未得到任何回应与处理；

2. 投诉后周*不仅未收敛不当行为，反而在二次致电时态度更加嚣张、情绪更加激动，不当行为变本加厉；

3. 本人已将两段关键通话录音提交厂家长达2个多月，至今未收到任何调查结果与处理意见，厂家与**奥迪明显存在包庇行为；

4. 车质网平台上，仅奥迪A3机电单元故障相关投诉就达469条，另有460名同款故障车主组建维权群，足以证明该问题并非个案，而厂家与4S店无视集中质量问题与车主诉求，监管与售后体系形同虚设，严重损害消费者信心与品牌口碑。

5.经过本人初步曝光投诉后，4S第三次致电我说可以给我免费更换机电单元，但是更换的是副厂机电单元。漠视高速生命安全：原厂配件都已故障，副厂件无认证、匹配差，高速极易动力中断。我也是第一次听到4S店可以换副厂单元，更加验证了第一次问我的外面修便宜，难道有两个店？

6.周*的两段录音和第三次店里致电我免费换副厂的我都发给奥迪厂家了，到现在已接近3个月了。证据确凿的情况下奥迪厂家做无视，不管不问。