售后服务体验官：长安汽车山东翔悦达4S店

　　一、服务资源

　　得分：37分

　　据参与体验的车主反馈，长安汽车山东翔悦达4S店在周边设立了明显的店面指示牌，外观完好，指示信息清晰可见。到达门店时可以发现，店面门头和停车区环境干净。不过，由于地面没有清晰的车位线，所以车辆停的不是很整齐。从面积上来看，可停车的数量还是挺多的，快到中午的时候，还有空余车位。此外，店面门头上悬挂的“山东翔悦达”的标识清晰可见，未出现破损或缺失。售后展厅入口处的玻璃门上贴有明确的营业时间信息，位置显眼，便于观察。

　　将车辆驶入接车区时，通过悬挂的提示牌和地面划线可以找到准确的停车区域。进入售后接待区后，可以看到整体环境还是比较整洁的，服务顾问的桌面物品码放有序，但缺少了名片。

　　这家店的休息区面积不大，但从硬件设施上来看还是可以的，沙发宽大舒适，而且室内的环境整洁，温度适宜。休息区的旁边还配备了一个儿童活动区，但里面玩具比较少，而且环境较为封闭，不太适合儿童长时间玩耍。但有总比没有强，聊胜于无吧。

　　休息区配备了零食和饮料，饮料是自助形式，有一台饮料机，共有4种饮品可供选择，分别是咖啡、奶茶、酸梅汁和牛奶，表现还是不错的。中午时，店内并没有提供堂食的午餐，而是给了一个自热米饭，这点体验很差。

　　店内的卫生间挺好找，有明显的指示标识。进入之后可以发现，整体设施相对有点旧，而且洗手台上有少量积水，便池的地面上还有烟头，可见保洁人员打扫的频次不高。洗手台上只有1瓶洗手液，再无其他洗漱设施，这部分还有提升空间。

　　在休息区内有一面玻璃幕墙，可以清晰观察到自己车辆的情况。维修车间的面积不算大，里面容纳车型的数量有限。从环境上来看地面很干净，各类工具和配件码放有序，但整体感觉比较老旧，可以考虑升级改造了。

　　二、服务人员

　　得分：13分

　　据参与体验的车主反馈，在店内接触到的服务顾问、休息区服务人员和维修车间技师，都穿着各自岗位统一制式的工服，专业性表现令人满意。

　　对于店内人员的服务态度，大多数参与体验的车主表示了肯定，店内服务顾问很热情，会主动和车主沟通维修保养建议、优惠活动介绍等，对于车主提出的问题也都能及时解答。

　　体验当天，休息区内只有1名专职的服务人员，身着统一的服饰。车主到达休息区后，服务人员会主动进行相关介绍。

　　三、服务流程

　　得分：22分

　　据参与体验的车主反馈，无论是车辆维修还是常规保养，从接车到结算，再到交车，整个流程走下来很顺畅，大多数车主都表示比较满意。不过，也有车主反馈，个别服务顾问出现规定沟通话术遗漏，比如没有沟通预计交车时间等。

　　在接车环节中，服务顾问很细致，不仅做了绕车检查，而且还针对轮胎和发动机舱进行了检查。最后，还认真查看了后备厢随车工具和备胎的情况。

　　车内检查时，服务顾问会先将方向盘、换挡杆和座椅套上一次性的塑料套，车内地面铺上了专用的纸壳。随后在接车工单上记录了车辆的一些基本信息，比如行驶里程等。全部检查结束后，会提醒车主将车内贵重物品带走。

　　在确认好保养项目并让客户签字后，服务顾问按照标准流程将接车单给到车主。保养过程中，服务顾问会向客户展示换下来的配件并询问处理方式。据参与体验的车主反馈，保养即将结束时，服务顾问会主动与车主进行联系。车主到达服务顾问的办公区后，会收到结算单，确认保养项目和收费无误后，便可以签字确认，进入结算环节。

　　最后的交车流程中，车辆被停放在交车区，外观进行了清洗，车内的座椅位置也都进行了恢复。随后，服务顾问将车内的方向盘套、换挡杆套和座椅套，以及车内地面的纸壳拿走，并把车钥匙交还给车主。

　　四、服务收费

　　得分：9分

　　在服务收费环节，据参与体验的车主反馈，在服务顾问的办公桌上摆放了广告牌，明确标明了优惠套餐费用。在结算的时候，该店提供了POS机刷卡、微信和支付宝扫码等多种支付方式，并主动提供了发票。

　　总结：

　　综合多位车主针对售后服务的体验反馈及评分，长安汽车山东翔悦达4S店总得分为81分。在体验过程中可以发现，该店在服务人员专业性方面表现可圈可点，对于规定动作基本上都能做到位，同时还保持着热情的态度。相比之下，店内的硬件资源需要优化，比如停车场没有施划明显的车位线、儿童活动区过于狭小封闭等，同时，没有提供午餐也成为车主吐槽的焦点。总体来看，长安汽车山东翔悦达4S店在服务人员和服务收费方面的表现得到了参与体验的车主认可，但在服务资源和服务流程上还有可优化提升空间。