2022-02-08 08:55编辑：王雨
日前，中国消费者协会发布了2021年全国消协组织受理投诉情况分析数据。2021年，全国消费者协会组织共计受理消费者投诉1,044,861件，商品类投诉为491,040件，占总投诉量的47.00%。其中，汽车及汽车零部件投诉量41,624件，在商品类投诉中占比8.48%，在商品类整体投诉量中排名第三，同比增加19.28%。
2021年，我国汽车产业产销分别完成2608.2万辆和2627.5万辆，连续13年保持全球汽车产销量第一。根据中国汽车协会统计，2021年新能源汽车销量达352.1万辆，同比增长1.6倍，市场占有率高达13.4%。中国消费者协会表示，汽车及汽车零部件投诉量大幅提升，与新能源汽车的逐步推广和保有量持续增加存在关系，2021年，涉及新能源汽车相关投诉涨幅明显，并呈现举证难，维权难的特点。
随着汽车保有量的快速增长，由购车合同、汽车质量、售后服务等问题引发的消费纠纷和投诉也成为社会关注的重要议题。消费者投诉的主要问题包括：新能源汽车出现安全问题，如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等；电池质量问题突出，比如充电故障等；续航里程缩水，特别是冬季低温下续航折损快；不兑现承诺，比如宣传使用高性能芯片，实际情况却非如此等等。
涉及新能源汽车持续增加的投诉量也引发了众多消费者的担忧。据相关投诉平台数据显示，2021年新能源汽车投诉量排名第一的就是长城欧拉好猫，年投诉量达1569起。此前，欧拉好猫被爆车机系统芯片货不对板，与官方宣传完全不符。此事件遭大量车主联合发声维权及央视新闻报道。
位列投诉榜第二的是长安新能源旗下一款微型电动车奔奔E-Star。去年，奔奔E-Star因涉嫌“变相加价”及“拒不履行合同”遭3万准车主维权，据国际金融报报道，有车主表示：“加装5000元的服务包，或者加10000元升级成新上市的多彩款就可以提前提车，否则就继续等待，（长安此举）其实是‘变相加价’”。多位准车主在等待3-5个月后，他们却统一在11月上旬及中旬被经销商销售人员通知可能车到不了。长安官方客服表示，预定但未交付的车主可以继续等待，等待时间根据各地4S店情况而有所不同，如无法等待，也可以进行退单处理。同时车主也可以考虑各4S店给出的其他方案，包括加5000元购买服务包，加10000元换购多彩款等。上海市海华永泰律师事务所合伙人陈元熹表示：如果4S店明确告知消费者可以加价先提车，就是属于变相加价的一种。
进入2022年之后，奔驰EQC的电机故障成为关注焦点，近期有媒体报道称，多位奔驰EQC车主因所购买车辆电机出现故障而发起维权的事件。据车主透露，奔驰EQC的故障，是因为驱动电机内部冷却液密封失效泄漏，导致电机直接烧毁，有换过电机的车主，再次发生相同的情况。2022年2月，百余名EQC车主发布联合声明。奔驰官方目前尚未提出有效的解决方案。
中消协认为，解决新能源汽车维权难，经营者负有主要责任。其中，用车安全是首要前提，包括车辆的主被动安全及信息安全等。其次要保障消费者知情权，真实全面地公开相关数据及参数。还应注意承担合同责任并履行承诺，同时注意售后服务保障和及时解决用户的用车相关问题。
汽车行业分析师张翔认为，新能源汽车的投诉量增多主要是由三方面造成的。第一，新能源技术发展到现在还不足10年时间，新能源零部件产业链没有传统燃油车那么成熟。第二，新能源汽车的能源体系也没有传统燃油车那么成熟，充电桩的国家标准是最近几年才建立的，充电桩标准和质量目前还没有中石油、中石化等加油站那么可靠，那么充电桩也是触发新能源汽车故障的因素之一。第三，目前很多车主对新能源汽车的驾驶特性还尚未熟悉，新能源汽车是电机驱动，和传统发动机不同，如果操作不当也容易导致故障或事故发生，那么造成车主损失或者体验不佳，自然会产生投诉。
此外，从相关投诉平台发现，传统燃油车也发生多起投诉。例如一汽-大众探岳颗粒捕捉器堵塞油耗高启停失效、奥迪Q5L车身漏电、传祺GS4机油增多、北京现代领动方向盘异响卡顿转向沉重等。
无论是新能源汽车还是传统燃油车，只有保障了广大消费者的利益，企业才能得到长久且良性的循环发展，面对新能源汽车市场，消费者的投诉更应引起企业重视。
