2021年四季度汽车投诉分析报告

2022-01-07 07:09作者:车质网研究院编辑:李丰

  一、2021年四季度投诉数据概述

  据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示,2021年四季度共受理消费者对汽车产品的有效投诉31,523宗(含22宗针对第三方平台投诉),环比上涨7.6%,同比上涨26.3%。据统计,本季度受理投诉共涉及193个汽车品牌旗下的1063个车系,环比减少14个品牌和7个车系。

  总体来看,四季度投诉呈现如下特点:

  1、投诉量创新高,车身附件及电器故障投诉高企。四季度,国内汽车消费者投诉迎来爆发,季度投诉量在完成“三连涨”后,创造了历史同期最高纪录,部分自主品牌车型出现短期投诉量激增的情况。本季度,车身附件及电器故障问题卷土重来,典型故障前五名中有3个来自于车身附件及电器,其中“影音系统故障”投诉量突破3000宗,环比上涨16.5%,“仪表台开裂”问题本季度投诉量突破千宗,排名上升至第三位,投诉量环比上涨40.5%。

  2、自主品牌投诉占比回升,新能源车型投诉量激增。本季度,自主品牌的投诉量再创新高,投诉占比时隔近五年再次超越合资品牌。投诉增量大多来自于自主品牌新能源车型,如欧拉好猫、几何EX3功夫牛以及比亚迪宋PLUS新能源等,投诉问题大多集中在“提不到车”和“影音系统故障”等方面。

  3、服务问题集中爆发。本季度投诉类型占比中,服务问题呈现爆发式增长,投诉量和投诉占比均创造新的历史纪录,其中投诉占比已超过1/5。从典型投诉问题来看,大部分集中在“与宣传不符”、“提不到车”和“系统升级问题”,这三大问题的投诉占比之和超过了服务问题投诉总量的一半,部分自主品牌车型成为投诉增量的主要来源。

  二、2021年四季度投诉数据分析

  1、消费者投诉人群属性分布

  2021年四季度消费者投诉男女比例与上季度略有变化,男性消费者占比有所下滑,女性消费者占比升至两位数。四季度,26-30岁和31-55岁中青年群体占比之和超过半数,依旧是季度投诉的主力。 从车辆出现问题的时间段来看,购车一个月出现问题的投诉占比小幅提升,较上季度提高1.7个百分点。

  2、投诉量季度变化分析

  如图所示,本季度车质网受理的投诉量呈现阶梯式增长,近五年第二次突破3万宗,达到历史峰值,再次实现同比两位数增长。

  3、月度投诉量变化分析

  从四季度各月的投诉量表现来看,三个月的投诉量与去年同期相比均有所增长,其中连续两个月投诉量破万,12月份的投诉更是刷新了车质网月投诉量的历史纪录。

  4、品牌类型投诉分析

  四季度,自主品牌的投诉量环比上涨27.2%,连续三个季度实现增长,投诉占比较上季度提高了7.7个百分点。相比之下,合资品牌和进口品牌的投诉量和投诉占比均有一定下降。

  5、品牌国别投诉分析

  2021年四季度,除自主品牌外,日系品牌本季度投诉量也出现一定增长,较上季度上涨8.7%,但投诉占比与上季度基本持平。相比之下,德系品牌成为本季度投诉量降幅最大的国别品牌,环比下降20.2%,但依旧稳居国别投诉排行第二位。

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