2019年三季度汽车投诉分析报告

　　（十）服务问题投诉类型分析

　　在2019年三季度服务类投诉问题中，服务态度问题投诉量环比出现大幅增长，较上季度上涨47.6%，其他服务问题的投诉量则相对较为平均。配件争议问题投诉量本季度同样出现明显增长，排名提升至第二位，从投诉占比情况来看，主要集中在自主品牌车型上。

　　（十一）投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2019年三季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有64家，环比增加4家，同比则增加6家。其中，厂家投诉回复率达100%的有45家，较上季度增加4家，同比则增加1家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

　　（十二）投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号，因此我们通过投诉回复满意度评分来了解企业在解决消费者诉求方面是否得到了消费者的认可。据统计，2019年三季度满意度评分达3分以上的品牌共20家，较上季度减少了3家。