"绑定"客户 驱动汽车客户生命周期全链增长

　　中国汽车流通协会2022上半年全国汽车经销商生存状况调查报告显示，上半年，汽车经销商面临疫情反复、供给减少、客流量下滑、集客成本增加、资金压力大等多重困难，盈利面收窄，经销商盈利面为27.3％，亏损面为19.1％，仅18.1％的经销商完成销量目标。资金压力大、获客成本居高不下、客流量减少成为经销商的核心痛点。

　　减少客户流失，有效实施客户管理，提升盈利能力，成为经销商内部管理迫在眉睫的头等大事。

　　▍延长客户关系稳定期，拓宽盈利期

　　客户生命周期分为四个阶段：客户关系识别期、客户关系发展期、客户关系稳定期和客户关系衰退期。其中，客户关系稳定期是经销商最主要的盈利期。如下图所示，经销商如果要获得更长的盈利期，就要拓宽客户关系稳定期区域，方法有：将A线向左移动，或将B线向右移动。由于客户关系识别期和发展期是客户生命周期中必不可少的环节，A线向左移动受到一定条件的限制。而B线向右移动，既延伸了客户关系稳定期，又延缓了客户关系衰退期的提前发生。

图片来源：凯睿赛驰咨询

　　▍精细化服务客户生命全周期

　　减少客户流失，需要在客户生命全周期管理过程中做到真正的“精细化”，用客户的思维管理服务，用客户的感知设计服务。因地制宜，因材施教，精准把握生命周期各阶段客户的关注点。

　　客户关系识别期：是经销商与客户相互认识的过程。此阶段，客户购车时间不长，对于车辆的精力投入较大，希望给自己车辆服务的是有实力、有保障、有信誉、有规模的经销商。

　　客户关系成长期：是经销商与客户培养感情的阶段。是对经销商实力、信誉、保障、规模和服务能力的考验阶段。此阶段，客户希望被关注，除了提供良好的服务体验外，经销商还可以创造一些令客户感动的点，使双方关系升温，留住客户。

　　客户关系稳定期：是客户给经销商持续贡献价值的阶段，也是盈利的黄金周期。这个阶段，客户关注的是经销商在服务过程中能根据自身喜好提供，且真正做到的“管家式”服务：服务人员非常了解车辆情况，主动提醒客户参加活动，客户能够持续享受这种服务等。

　　客户关系衰退期：是客户与经销商合作持续减少的阶段。受外界环境、市场变化、服务价格、产品迭代等因素影响，客户在车辆上的投入成本逐渐降低，到店频次减少至不再到店。此阶段，客户更关注是否有频繁的价格折扣或优惠活动。

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　　汽车经销商根据客户生命周期各时期的特点，把握客户关注度，制定相应的服务策略，做好客户服务，扩大客户的生命周期价值，提升盈利能力。