用户关系管理 如何提升经销商售后竞争力

　　新车销售增收不增利，授权经销商门店售后服务部门的盈利能力关乎生存。然而，新零售趋势致使消费者对全渠道体验要求越来越高，加之众多采用全新商业模式的新玩家入场，传统经销商难以跟上客户需求的发展，面临保有客户持续流失等更加严峻的挑战，保持活跃用户数量已成为授权经销商持续盈利的重要举措。

　　截至2021年底，中国机动车保有量3.93亿辆，汽车售后市场规模庞大，但分食市场蛋糕的新玩家实力不容小觑。以途虎养车为例，平台可提供“线上预约+线下安装”的新型保养方式，目前已在全国31个省市开设202家自营店和3167家加盟店。相比之下，授权经销商提供的售后服务以传统线下服务为主，且价格较高，售后业务客户流失率持续上升。

　　凯睿赛驰咨询研究数据显示，2020-2021年（以下数据均在该范围），“始终在4S店”与“只去社会渠道”的用户均有所提升，处于“两者都去”范围的用户成为双方争夺的重点。

数据来源：凯睿赛驰咨询

　　始终在4S店维保客户群体中，增购类客户增长5.4%，换购类客户增长8.5%，首购类客户群体仍需关注；女性客户增长15.1%，这一对授权体系依赖度更高的群体值得关注。

　　质保期内外因素也深刻影响用户的维保渠道选择。质保期内选择“两者都去”或“只去社会渠道”的客户正在减少，仅占19.1%，但质保期外选择“始终在4S店”客户有所减少，“只去社会渠道”客户占比则增长了6.3%。

数据来源：凯睿赛驰咨询

　　究其原因，消费者对于车辆价值的定义日趋成熟，质保期内更关注品牌的保修政策、原厂配件、标准服务；车辆出质保期后更关注价格、便利性、服务距离等自身需求。

数据来源：凯睿赛驰咨询

　　虽然国内目前维保市场仍以授权经销商为主，但随着汽车维修保养服务机构数量的增加，车企直营店的增加，市场信息透明度不断提升，越来越多的消费者倾向于通过线上平台获取对比信息，并购买维保服务，售后市场竞争更加胶着。

　　授权经销商如何满足客户新需求，增加客户粘性？开展客户流失管理，提升客户忠诚度。对于准流失客户和流失客户，每个品牌有不同理解，客户流失管理是否能达到应有的效果，延长客户生命周期所运用的方法成为核心关键，特别需要注意以下几个方面：

　　基盘客户信息定期核对和完善，了解客户真实动态，制定有效的目标与实施方案；

　　对于流失客户的招揽方案应具有可持续开展性，能重新绑定客户才有意义；

　　管理者转变思维，从预防客户流失方向开展日常工作，避免基盘客户成为幽灵；

　　实现管理闭环，定期开展客户流失原因分析和调研，充分了解问题所在，制定应对策略；

　　精细化客户价值管理。

　　此外，授权经销商的售后服务人员应在与客户的沟通中，做出尊重并理解客户选择的表达，但在本职工作中，也要针对造成客户流失的因素开展正向宣传，通过持续开展专属绑定获得客户需求，以服务品质吸引客户选择、回归授权经销商。