2021年国内汽车服务问题投诉销量比排行榜

2022-03-21 07:09作者:车质网研究院编辑:刘迎

  据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网的统计数据显示,2021年国内汽车投诉销量比年度均值为万分之30.9,数值近四年来首次出现下降,一定程度反映出国内汽车整体口碑略有好转。其中,汽车服务问题投诉销量比(服务问题投诉量与销量的比值)年度均值为万分之5.7。据乘联会数据显示,2021年国内汽车累计销量20,910,057辆,其中有销量数据的车型共632款,由此得出国内汽车年销量平均值为33,085辆。据统计,2021年共有166款车型超过了汽车年销量平均值,其中127款车型因表现优于服务投诉销量比年度均值而入选榜单,具体排名如下:

  从近五年汽车服务问题投诉销量比数值变化来看,前四年均呈现出逐年上升的趋势,2020年因部分车型服务问题投诉集中爆发导致数值达到近五年最高点,随后的2021年数值出现回落,但相较2017年和2018年仍处于高位。

  从2021年度服务问题投诉销量比均值以上车型的国别占比来看,自主品牌成为入榜车型最多的国别品牌,共有54款车型入选榜单,相比2020年增加8款,占比提高9.2个百分点。美系品牌2021年度入榜车型有所增加,共12款车型入榜,占比较2020年提高1.4个百分点。相比之下,日系品牌、德系品牌、韩系品牌和欧系品牌2021年度入榜车型均有不同程度减少。

  从2021年服务问题投诉销量比年度均值以上车型属性来看,SUV成为入榜车型最多的车型类别,共有71款车型入选榜单,相比2020年减少3款,但占比提高了2.3个百分点。MPV和微型车2021年度入榜车型数量与2020年相比略有增加,占比分别提高1.2和1.7个百分点。相比之下,紧凑型车、中型车和小型车2021年度入榜车型数量均有不同程度减少。

  数据看点:

  1、“提不到车”问题相对集中 服务态度有所好转

  据车质网数据显示,2021年服务问题投诉重点较2020年有所变化,除了“与宣传不符”依旧高居榜首外,“提不到车”问题点投诉相比2020年出现大幅增长,并冲到排名第二的位置,同比激增约24倍。相比之下,服务态度的投诉量明显降低,其中降幅最大的是“厂家不回复”问题点,同比下降81.4%,反映出目前汽车厂家对于消费者的诉求更加重视,并且能够及时给予回复。

  具体到榜单,入榜车型数量较2021年度汽车投诉销量比榜单增加了4款,榜单前十名车型与年度投诉销量比榜单相比变化较大,有一半车型未能保持住前十排名。其中特斯拉和上汽通用五菱表现抢眼,各有2款车型进入榜单前十名。其中,于2021年上市的全新车型五菱星辰,凭借万分之0.2的投诉销量比成绩夺冠。此外,一度领跑国内SUV销量榜的特斯拉Model Y同样表现出色,其服务问题投诉量控制在10宗以内,排名跃升至第四位,短期内服务口碑明显优于同级别车型。

  2、新能源汽车占比提升 新势力品牌进步明显

  从入选2021年度服务问题投诉销量比榜单的车型来看,新能源汽车达到13款,与2020年相比增加了7款,占比大幅提升。特别是长安奔奔EV,在汽车服务投诉销量比榜单中与奇瑞瑞虎3并列第二名,与年度投诉销量比榜单中的排名保持一致,成为入榜新能源车型的领头羊。

  2021年,新势力品牌无论是入围榜单车型数量还是整体排名均较2020年有较大提升,头部品牌蔚来、小鹏以及第二梯队的哪吒悉数入选,其中,蔚来ES6车型表现尤为抢眼,全年服务问题投诉量仅为2宗,最终以万分之0.5的投诉销量比成绩领跑造车新势力品牌,通过数据进一步印证了蔚来在服务方面的优势。

  2021年新能源汽车的服务问题投诉主要集中在“与宣传不符”、“提不到车”、“系统升级问题”和“变相收费”,投诉占比之和超过了总量的七成。其中,“提不到车”投诉较2020年暴涨约98倍,侧面也反映出新车交付已经成为当前新能源汽车市场面临的最大难题。

  3、豪华品牌服务问题投诉相对较多 红旗口碑表现相对出色

  相比之下,服务问题投诉销量比榜单中的豪华品牌车型数量与2020年相比减少4款,反映出部分豪华品牌对于售前/售后服务的重视程度有所下降。

  不过,榜单中也有部分车型表现出色,2020年遗憾落榜的奔驰GLA在2021年迎来了高光时刻,投诉量维持在相对较低水平的同时销量明显上涨,排名成功跻身前20名。得益于较低的服务问题投诉量,红旗HS5在服务问题投诉销量比榜单中的排名与年度投诉销量比榜单相比上升了13位,位列所有豪华品牌车型第一名。相比之下,奔驰GLB的表现有些差强人意,受到服务问题投诉量大幅增长与销量明显下降的双重影响,投诉销量比成绩平平,最终排名下滑了82位。据车质网数据显示,北京奔驰GLB的服务问题投诉集中在“承诺不兑现”和“服务流程不完善“,具体表现为“提不到车”、“系统升级问题”等。

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