2021年四季度汽车投诉分析报告

2022-01-07 07:09作者:车质网研究院编辑:刘迎

  一、2021年四季度投诉数据概述

  据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示,2021年四季度共受理消费者对汽车产品的有效投诉31,523宗(含22宗针对第三方平台投诉),环比上涨7.6%,同比上涨26.3%。据统计,本季度受理投诉共涉及193个汽车品牌旗下的1063个车系,环比减少14个品牌和7个车系。

  总体来看,四季度投诉呈现如下特点:

  1、投诉量创新高,车身附件及电器故障投诉高企。四季度,国内汽车消费者投诉迎来爆发,季度投诉量在完成“三连涨”后,创造了历史同期最高纪录,部分自主品牌车型出现短期投诉量激增的情况。本季度,车身附件及电器故障问题卷土重来,典型故障前五名中有3个来自于车身附件及电器,其中“影音系统故障”投诉量突破3000宗,环比上涨16.5%,“仪表台开裂”问题本季度投诉量突破千宗,排名上升至第三位,投诉量环比上涨40.5%。

  2、自主品牌投诉占比回升,新能源车型投诉量激增。本季度,自主品牌的投诉量再创新高,投诉占比时隔近五年再次超越合资品牌。投诉增量大多来自于自主品牌新能源车型,如欧拉好猫、几何EX3功夫牛以及比亚迪宋PLUS新能源等,投诉问题大多集中在“提不到车”和“影音系统故障”等方面。

  3、服务问题集中爆发。本季度投诉类型占比中,服务问题呈现爆发式增长,投诉量和投诉占比均创造新的历史纪录,其中投诉占比已超过1/5。从典型投诉问题来看,大部分集中在“与宣传不符”、“提不到车”和“系统升级问题”,这三大问题的投诉占比之和超过了服务问题投诉总量的一半,部分自主品牌车型成为投诉增量的主要来源。

  二、2021年四季度投诉数据分析

  1、消费者投诉人群属性分布

  2021年四季度消费者投诉男女比例与上季度略有变化,男性消费者占比有所下滑,女性消费者占比升至两位数。四季度,26-30岁和31-35岁中青年群体占比之和超过半数,依旧是季度投诉的主力。 从车辆出现问题的时间段来看,购车一个月出现问题的投诉占比小幅提升,较上季度提高1.7个百分点。

  2、投诉量季度变化分析

  如图所示,本季度车质网受理的投诉量呈现阶梯式增长,近五年第二次突破3万宗,达到历史峰值,再次实现同比两位数增长。

  3、月度投诉量变化分析

  从四季度各月的投诉量表现来看,三个月的投诉量与去年同期相比均有所增长,其中连续两个月投诉量破万,12月份的投诉更是刷新了车质网月投诉量的历史纪录。

  4、品牌类型投诉分析

  四季度,自主品牌的投诉量环比上涨27.2%,连续三个季度实现增长,投诉占比较上季度提高了7.7个百分点。相比之下,合资品牌和进口品牌的投诉量和投诉占比均有一定下降。

  5、品牌国别投诉分析

  2021年四季度,除自主品牌外,日系品牌本季度投诉量也出现一定增长,较上季度上涨8.7%,但投诉占比与上季度基本持平。相比之下,德系品牌成为本季度投诉量降幅最大的国别品牌,环比下降20.2%,但依旧稳居国别投诉排行第二位。

  6、车型属性投诉分析

  2021年四季度SUV车型投诉量依旧保持万宗之上,但较三季度有所回落。小型车和微型车成为本季度的“黑马”,特别是小型车,投诉量一举突破3000宗,环比暴涨约4.9倍,投诉多来自于部分自主品牌纯电动车型。

  7、车型年款投诉分析

  四季度,2021款车型投诉量首次突破万宗,达到历史峰值,环比上涨84.1%,遥遥领先于其他各年款车型。值得注意的是,随着新款车型陆续投放市场,2022款车型本季度投诉出现激增,环比暴涨约4.6倍。相比之下,其余各年款车型投诉量环比均出现不同程度回落。

  8、投诉区域分布分析

  2021年四季度,广东、山东和江苏省依旧是投诉量排名最高的三个省份,其中广东省的投诉量更是创纪录地达到了4000宗,进一步拉大了与其他两个省份间的差距。从三个省份投诉排名前三的故障问题来看,“影音系统故障”是三个省份投诉最多的故障问题, “仪表台开裂”问题成为广东省投诉增长最高的故障问题,而山东省和江苏省投诉增长最高的故障问题均为“影音系统故障”。

  9、投诉类型分析

  四季度,单纯质量问题的投诉量虽再次突破2万宗,但投诉量和投诉占比均较上季度有所回落。服务问题本季度表现突出,投诉量环比上涨90.7%,投诉占比提高9.3个百分点。

  10、八大系统投诉故障数占比及TOP20质量问题投诉故障点分析

  在四季度质量问题投诉中,车身附件及电器的投诉故障数虽较三季度略有下降,但投诉故障数占比提高了 2个百分点。此外,除前后桥及悬挂系统外,其余各系统投诉故障数环比均有所下降。

  在本季度排名前20位的典型故障中,新上榜投诉故障点共5个,较上季度增加1个。 “影音系统故障”依旧是消费者抱怨最多的故障问题,投诉量环比上涨16.5%,投诉占比提高了1.4个百分点。“仪表台开裂”排名升至第三位,投诉量突破千宗,投诉增量多来自于部分日系品牌车型。

  11、品牌属性八大系统投诉故障数占比分析

  四季度,自主品牌和合资品牌的投诉故障数较三季度出现下滑,进口品牌则基本持平。其中自主品牌车身附件及电器的投诉故障数相较上季度有所增长,投诉故障数占比提高了4.1个百分点。整体来看,自主品牌的投诉大部分来自于车身附件及电器,而合资品牌和进口品牌则集中在车身附件及电器和发动机两大系统。

  12、各国别服务类别投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析

  2021年四季度服务类投诉问题中,销售欺诈和承诺不兑现表现突出,其中销售欺诈的投诉问题点环比实现翻倍式增长,遥遥领先于其他服务问题。从各国别服务问题投诉占比横向对比中可以发现,自主品牌在销售欺诈和承诺不兑现问题上的投诉占比最高,投诉内容多为“提不到车”和“与宣传不符”。日系品牌则在服务态度和服务收费上占比最高,投诉内容多为“不解决问题”和“变相收费”。

  在本季度排名前20位的典型服务问题中,绝大部分投诉问题点排名较上季度均出现下降。相比之下,“与宣传不符”成为投诉问题点提升最明显的问题,较三季度暴涨约4.3倍,占比提高了14个百分点,排名跃升至第一位。值得注意的是,上季度新上榜的“提不到车”,本季度排名依旧排名榜单第二位,但投诉量已突破千宗,同样呈现出翻倍式增长。此外,本季度新上榜的“定(订)金纠纷”投诉问题点,投诉量环比上涨87.7%,投诉主要集中在部分自主品牌车型。

  13、品牌属性服务类别问题点占比分析

  四季度,自主品牌和合资品牌服务问题投诉问题点均出现环比增长,其中自主品牌涨幅超过八成,投诉依旧集中在销售欺诈和承诺不兑现。从三类品牌属性投诉问题点占比可以看出,自主品牌在服务态度、配件争议和人员技术问题上占比较低,这三方面服务问题上的表现要明显好于合资品牌。相比之下,合资品牌和进口品牌各服务问题的占比较为平均,合资品牌占比最高的服务问题是配件争议,而进口品牌则是人员技术。

  14、投诉回复率分析

  作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此,厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决,是我们非常看重的一个指标。

  2021年四季度投诉回复率达到100%的品牌共有69家,较上季度减少10家,同比则增加15家。如上表所示,上榜品牌积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

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