2020年四季度汽车投诉分析报告

　　一、2020年四季度投诉数据概述

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2020年四季度共受理消费者对汽车产品的有效投诉24,959宗，环比下降16.9%，同比则上涨4.6%。据统计，本季度受理投诉共涉及184个汽车品牌旗下的975个车系，环比增加5个品牌，减少5个车系。

　　总体来看，四季度投诉呈现如下特点：

　　1、四季度，受部分德系和日系品牌车型投诉量持续增多影响，国内汽车投诉延续了三季度的增长势头，累计投诉量刷新了历史同期最高纪录。本季度，“影音系统故障”和“车载互联故障”这两类与车主日常使用相关的问题依旧是投诉焦点，特别是“影音系统故障”问题，投诉量始终保持在高位，涉及到众多自主品牌车型，俨然已成为自主品牌的“通病”，亟待改进。

　　2、本季度，德系和日系品牌的整体表现令人大跌眼镜，不仅投诉量持续保持在高位，投诉占比也呈现出上升趋势，占比总和已达季度总投诉量的近1/3。以一汽-大众速腾和广汽丰田凯美瑞为代表的德系和日系品牌车型持续“霸榜”月度投诉榜单，低于行业平均水平的投诉解决率令部分日系和德系品牌车型的投诉量持续高涨，打破了人们对于日系和德系品牌车型品质的固有印象，跌落高品质“神坛”。

　　3、本季度投诉类型占比中，单纯服务问题的投诉量和占比连续第二个季度超越综合问题，这在过去几年的季度投诉中是从未发生过的。侧面反映出，随着国内汽车市场摆脱疫情影响逐步复苏，消费者对于车企在售前/售后服务中产生问题的“容忍度”在降低，单纯服务问题在车主消费维权中的权重在不断提升。

　　二、2020年四季度投诉数据分析

　　1、消费者投诉人群属性分布

　　2020年四季度消费者投诉男女比例与上季度基本相同，男性消费者占比依旧保持在九成以上。从年龄分布来看，四季度投诉依旧集中在中青年消费者中，但26-30岁年龄段的投诉占比较上季度有所降低。而31-50岁的三个年龄段，投诉占比均有所提高，其中41-50岁的中老年消费者投诉占比提高了1.3个百分点。值得注意的是，本季度18-25岁年轻消费者的投诉占比出现明显下降，投诉人群向中老年消费者转移。从车辆出现问题的时间段来看，购车1-3年和3年以上出现故障问题的占比出现明显提升，分别较上季度提高2.9和2.6个百分点。

　　2、投诉量季度变化分析

　　如图所示，车质网受理的四季度投诉已经连续三年突破2万宗，2020年四季度的投诉量更是创造了历年同期投诉量的最高纪录，投诉量稳定保持在高位。

　　3、月度投诉量变化分析

　　从四季度各月的投诉量表现来看，均较去年同期有所增长，但涨幅逐步趋缓。与去年同期相比，11月份的投诉量涨幅最高，同比上涨6.3%。

　　4、品牌类型投诉分析

　　四季度，自主品牌投诉再次突破万宗，但投诉量较上季度有所下降，投诉占比也降低了6个百分点。反观合资品牌，本季度投诉量虽然同样有所下降，但投诉占比重返50%，再次拉大与自主品牌投诉占比间的差距。

　　5、品牌国别投诉分析

　　2020年四季度，日系和德系品牌持续保持在4000宗以上的投诉体量，与一汽-大众速腾为首的部分德系车型投诉异常增多有关。此外，本季度绝大部分国别品牌投诉量季度环比呈现下降趋势，唯有韩系品牌逆势上扬，投诉量较三季度上涨7.2%。

　　6、投诉车型分析

　　2020年四季度SUV车型投诉仍保持在万宗之上，体量远超其他车型，但投诉量季度环比下降了29.1%。此外，除小型车投诉量季度环比出现一定涨幅外，其余各车型的投诉量均较三季度有所下降。

　　7、投诉区域分布分析

　　2020年四季度，广东、山东和江苏依旧是投诉排名前三位的省份，其中山东省的投诉量再次超越江苏省排名第二，投诉占比提高了0.9个百分点。从三个省份投诉排名前三的故障问题来看，“影音系统故障”依旧是排名第一的故障问题，而“变速箱异响”和“变速箱顿挫”问题也有所抬头。

　　8、投诉类型分析

　　四季度，单纯质量问题依然是投诉主体，投诉占比再次攀升至70%以上，投诉量虽略有降幅但仍保持在高位。相比之下，服务问题和综合问题投诉量季度环比出现明显下降，但服务问题的投诉量和投诉占比仍高于综合问题。不难发现，国内车企，特别是自主品牌车企，在服务方面的短板于后疫情时期开始逐步得以显现，投诉占比要远高于合资品牌。

　　9、质量问题投诉类型分析

　　在2020年四季度质量问题投诉中，发动机和转向系统投诉较三季度出现一定上涨，其中发动机涨幅较大，季度环比上涨5.5%，投诉增量多来自于日系和法系品牌车型。在本季度排名前20位的典型故障中，“影音系统故障”依旧高居榜首，投诉量持续保持在2000宗以上。本季度“发动机异响”问题涨幅较大，投诉量突破千宗，季度环比上涨26.7%，与广汽本田飞度投诉量持续增多有关。

　　10、服务问题投诉类型分析

　　在2020年四季度服务类投诉问题中，服务态度再次成为投诉量最高的服务类问题。销售欺诈问题本季度投诉量季度环比出现大幅回落，但仍保持在千宗之上，已逐步成为消费者抱怨最多的服务类问题之一。从各国别服务问题投诉占比横向对比中可以发现，美系品牌在这服务态度方面占比最高，而销售欺诈问题上投诉占比最高的依旧是自主品牌。此外，法系品牌本季度在人员技术问题上投诉占比最高，远超其他各国别品牌。

　　11、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2020年四季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有75家，环比减少1家，同比则增加12家。其中，厂家投诉回复率达100%的有54家，较上季度增加4家，同比则增加5家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

　　12、投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号，因此我们通过投诉回复满意度评分来了解企业在解决消费者诉求方面是否得到了消费者的认可。据统计，2020年四季度满意度评分达3分以上的品牌共29家，较上季度增加6家，较去年同期增加4家。

　　三、2020年四季度投诉及故障解析

　　如上所述，2020年四季度质量类投诉问题，虽然主要集中在发动机、变速箱系统中，不过影音系统故障、车身生锈、车身异响等问题同样值得关注，以下为本季度较典型投诉问题分析。

　　1、发动机投诉分析

　　数据显示，在2020年四季度发动机故障投诉中，除欧系和自主品牌外，其余各国别品牌投诉占比出现一定提升，其中美系品牌增幅最高，投诉占比较三季度提高了1.9个百分点，排名跃升至第二位。在发动机故障投诉排名中，“发动机异响”问题毫无悬念地排名首位，投诉量时隔一年再次突破千宗，投诉增量大多来自于广汽本田飞度车型。此外，“发动机漏油”问题也出现明显增长，投诉量较三季度上涨24.7%。

　　2、变速器投诉分析

　　在四季度变速箱投诉中，德系品牌投诉占比持续攀升，较三季度提高3.8个百分点，与一汽-大众旗下多款主销车型投诉量持续增多有关。相比之下，自主品牌车型的投诉占比出现明显下降，与德系品牌之间的差距进一步缩短。“变速箱异响”问题持续保持在千宗以上的高位，投诉量与三季度基本持平，依旧是消费者抱怨最多的变速箱问题。

　　3、离合器投诉分析

　　四季度，德系和自主品牌离合器投诉占比提升明显，其中德系品牌较三季度提高4.7个百分点，排名升至第二位。从投诉故障问题来看，“离合器烧毁”问题时隔2年再次进入TOP5故障排行，投诉多来自于自主品牌车型。

　　4、转向系统投诉分析

　　如图所示，本季度美系品牌转向系统投诉占比超过20%，较上季度提高2.8个百分点，投诉多来自部分美系热销轿车车型。在转向故障问题TOP5中，所涉及到的故障问题与三季度保持一致，但排名和投诉量有所不同。其中，“转向卡滞”问题投诉量季度环比大涨80.9%，投诉多集中在部分美系和日系品牌中。

　　5、制动系统投诉分析

　　2020年四季度，德系品牌制动系统投诉占比进一步提升，较三季度提高了2.9个百分点，占比已超过1/5。从投诉故障问题来看，“异常磨损”问题时隔2年再次进入TOP5故障排行，投诉增量多来自于某德系豪华品牌轿车。

　　6、前后桥及悬挂系统投诉分析

　　在前后桥及悬挂系统投诉中，日系和德系品牌占比提升明显，特别是日系品牌，投诉占比较三季度提高3.7个百分点，排名升至第二位。本季度，“减震器异响”问题有所抬头，投诉量季度环比上涨24.7%，投诉增长多来自于部分自主品牌SUV车型。

　　7、轮胎投诉分析

　　2020年四季度，日系品牌投诉占比超越德系品牌升至第一位，较三季度提高7.7个百分点，投诉故障问题集中表现为“轮胎开裂”和“轮胎起皮”。

　　8、车身附件及电器投诉分析

　　四季度，自主品牌车身附件及电器投诉占比虽较三季度略有下降，但体量仍远超其他各国别品牌。TOP5故障问题中，“影音系统故障”和“车载互联故障”问题依旧占据主体，投诉量持续保持在高位，已逐步成为车身附件及电器中最典型的两类故障问题，主要集中在部分自主品牌车型中。