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2019年四季度汽车投诉分析报告

2020-01-08 07:10作者:车质网研究院编辑:刘迎

  一、2019年四季度投诉数据概述

  据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示,2019年四季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉23,865宗,环比上涨8.9%,同比上涨15.8%,创造了历年来季度投诉量的最高纪录。据统计,本季度投诉共涉及174个汽车品牌旗下的960个车系,环比增加1个品牌,增加49个车系。

  总体来看,四季度投诉呈现如下特点:

  1、尽管四季度并未发生大规模一致性投诉热点事件,但仍存在小范围投诉异常增多情况。这其中最引人关注的当属一汽-大众探岳,其投诉量在四季度呈现出爆发式增长,投诉集中表现为“车灯不亮”故障。由于灯光问题与行车安全相关,引起厂家高度重视,据车质网了解,一汽-大众厂家目前正在积极为车主解决此问题。此外,哈弗F7、广汽本田飞度、一汽-大众速腾等车型均出现了短时间投诉增多的情况。

  2、四季度,自主品牌车型投诉量首次突破万宗,达到历史顶峰,与去年同期相比上涨24.8%,无论体量与增速均远超其他国别品牌。从投诉类别来看,自主品牌在综合问题方面的投诉持续攀升,本季度投诉量同样开创了历史记录,侧面也反映出售后服务依旧是自主品牌最大的短板,亟待提升。

  3、在国内车市持续下行的背景下,日系和德系品牌的销量依旧坚挺,但在其逆势而行的背后,各种质量和服务问题逐步浮出水面。整体来看,在本季度故障问题投诉中,德系品牌和日系品牌无论投诉量还是占比均较上季度出现提升,某种程度上也颠覆了消费者对于德系和日系品牌一贯的良好印象。

  二、2019年四季度投诉数据分析

  (一)消费者投诉人群属性分布

  四季度,消费者投诉男女比例与上季度基本保持一致。从年龄分布来看,投诉依然集中在26-30岁以及31-35岁的中青年消费者中。值得注意的是,18-25岁年轻消费者投诉占比较上季度有所提高,与当前消费群体结构变化趋势相符。从车辆出现问题的时间段来看,占比分布情况与上季度大体相同,购车1个月内出现故障问题的依旧保持着较高的占比,同时,购车3-6个月出现故障问题的占比较上季度有所提高。可见,当前国内新车质量仍不容乐观。

  (二)投诉量季度变化分析

  如图所示,近年来车质网接到的季度投诉整体呈现出逐步走高趋势,四季度投诉量不仅继续保持在20000宗之上,更是创造了新的历史记录,同比延续了两位数的增长势头。

  (三)月度投诉量变化分析

  从四季度各月的投诉量表现来看,有两个月份的投诉量超过8000宗,但从同比走势来看,虽然依旧保持着上涨势头,但涨幅已逐步降低,趋向平稳。

  (四)品牌类型投诉分析

  四季度,合资品牌、自主品牌的投诉量较上季度均出现一定上涨,其中自主品牌的投诉量首次突破万宗大关,环比上涨9.1%。合资品牌依旧保持着10000宗以上的体量,环比上涨9.8%。

  (五)品牌国别投诉分析

  2019年四季度,除欧系和美系品牌外,其余各国别品牌的投诉量环比均出现一定上涨。其中,法系品牌涨幅最大,较三季度上涨24.1%,或许部分法系品牌车型投诉量持续高企有关。值得注意的是,近一年来德系品牌的投诉量持续攀升,本季度首破3000宗。由此可见,尽管在国内车市低迷的情况下销量保持坚挺,但一向以“品质”著称的德系品牌也开始暴露出在质量和服务方面的诸多问题。

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